我的家风故事

烟火传家风，平凡见温情

【编者按】为深入贯彻党的二十大精神，全面落实习近平总书记关于注重家庭家教家风建设的重要论述，发挥典型示范引领作用，深化家庭文明建设，传播向上向善的正能量，营造崇德向善、见贤思齐的浓厚氛围。新开发集团妇联开设【我的家风故事】专栏，让每一个家庭的家风故事都能被听见、被看见、被传承，共同书写家庭幸福、社会和谐的美好篇章。

家风，是润物无声的教诲，是镌刻在血脉里的精神坚守，更是我前行路上最坚实的底气。作为松江保障性住房有限公司12345信访专员，投身这份民生工作两年来，我每日直面房屋漏水、租金争议、维保滞后、邻里纠纷，以及各类保障房政策咨询、群众求助事项，每一张工单都承载着住户沉甸甸的信任，每一通来电都联结着千家万户的安居期盼。我始终以长辈言传身教的耐心倾听、尽责担当、真诚为民的家风为指引，把每一通来电当作家人的倾心倾诉，把每一件诉求当作自家的急事难事，在保障房民生热线一线，践行国企职工的初心使命，全力守护新市民、困难群众的安居梦想。

我的优良家风，源于父母一辈子朴素无华的坚守与言传身教。母亲曾是一名扎根基层四十余年的乡村干部，如今虽已退休，却始终秉持着为民服务的初心。数几十年，她奔走在乡间邻里，调解矛盾纠纷、代办民生小事、帮扶困难群众，始终做到不推诿、不敷衍、不松懈。她常语重心长地叮嘱我：“群众愿意找你，是打心底里信任你；既然接下了诉求，就必须有始有终、负责到底，绝不能让信任我们的人寒心。”父亲则用一言一行，教会我共情与包容，他总说：“待人接物要语气温和，做事做人要脚踏实地，多站在他人的角度换位思考，以真心换真心，才能把事情办稳妥、把人心暖通透。”儿时的记忆里，母亲常常深夜还在为邻里琐事奔波调解，父亲始终温和待人、乐于助人，这份“为民、耐心、尽责”的家风，悄然在我心底扎根，成为我走上12345信访岗位后，直面难题、服务群众最坚实的精神底气。

身为公司信访专员，我深知12345民生热线，是连接企业与住户的连心线、求助线、暖心线，一头承载着公司规范化管理的责任，一头牵动着万千租户的安居冷暖。入职两年来，经手的400余张工单，我始终坚守“接诉即办、件件回音、事事落实”的工作准则，以耐心倾听群众心声，以细心办理各类诉求，以真心回应群众期盼，做到不敷衍了事、不推诿扯皮、不拖延懈怠，用实际行动扛起信访专员的职责使命。

印象尤为深刻的是一个暴雨滂沱的夜晚，我接到区保障中心转办的紧急工单：租住公租房的张女士家中阳台漏水、墙面大面积渗水，此前多次报修未能彻底解决，担忧房屋安全的她情绪十分激动。接到工单后，我没有简单做转派处理，而是第一时间回拨电话，耐心安抚张女士的情绪，细致记录漏水具体位置、历次报修情况、房屋受损范围等信息；随即连夜联动公司物业部、项目部，详细说明紧急情况，全力督促属地物业人员即刻上门核查处置；经过连夜奋战，次日清晨便彻底完成防水修复工作。后续回访时，张女士对高效及时的处置连连道谢，那一刻我深深懂得，12345从来不只是一串普通的电话号码，而是家风中“为民尽责”四个字，在工作岗位上最生动、最真切的践行。

日常工作中，面对情绪急躁、诉求复杂的住户，我始终坚持先安抚情绪、再讲解政策、后解决难题，以温和态度化解对立情绪；针对重复诉求、疑难复杂工单，我主动复盘梳理、全程跟踪督办、多方联动协调，坚决杜绝工单“空转”、问题“悬置”；每一件事项办结后，我坚持100%回访核实，确认问题解决成效、收集群众意见建议。凭借这份执着与用心，我负责的工单按时办结率、租户满意度始终保持高位，将骨子里的优良家风，实实在在转化为履职尽责、服务为民的工作实效。

工作之外，我始终把优良家风融入日常生活、传递给身边人。时常与家人分享化解群众难题的点滴喜悦，讲述保障房服务中的暖心故事，引导晚辈传承爱岗敬业、诚信友善、乐于助人的美好品质；一家人秉持尊老爱幼、勤俭持家的生活理念，与邻里守望相助、互帮互助，谁家有困难便主动伸出援手，在平凡生活的点滴小事中，汇聚起家风的温暖力量。我也常将家风感悟与工作心得分享给同事，带动身边同事以好家风涵养优良工作作风，共同营造崇德向善、履职为民的浓厚工作氛围。

家风无言，润物无声；热线有声，初心滚烫。作为松江保障房服务一线的12345信访专员，我将始终传承优良家风，坚守“为民、耐心、尽责”的初心使命，守好这条民生服务热线，用心倾听每一份群众诉求，用情化解每一个急难愁盼，用力守护每一户家庭的安居幸福，为松江保障房事业高质量发展贡献自己的全部力量，让向上向善的正能量，在民生热线与家庭传承中持续涌动、生生不息。